Prikaz knjige „Kako razgovaramo“ Fridmana Šulca fon Tuna

Knjiga „Kako razgovaramo“ već neko vreme ima status klasika u oblasti psihologije komunikacije. U njenom prvom delu, autor objašnjava svoju ideju o četvorostranom modelu komunikacije, čiju validnost potkrepljuje velikim brojem praktičnih primera. Preispitivanje problema u komunikaciji iz nekoliko različitih uglova, prema njegovim rečima, vodi prekidu sukoba i omogućava efikasno pronalaženje razumnog rešenja.

Ova knjiga mogla bi biti od velike koristi onima koji su zainteresovani za komunikaciju kao takvu, onima koji žele da nauče kako da se bolje snalaze u kontaktu sa drugima i svima onima koji ponekad imaju osećaj da ih sagovornici ne razumeju.

Prof. dr Fridman Šulc fon Tun radi kao predavač na odeljenju za psihologiju Hamburškog univerziteta. Njegova trotomna knjiga „Kako razgovaramo“ etablirala se kao jedno od referentnih dela u obrazovanju i praksi.

Kako unaprediti veštinu komunikacije oslanjajući se na četvorostrani model

Zamislite sledeću scenu: sedite sa kolegama u kancelariji, vlada opuštena atmosfera i svi se dobro zabavljaju. U jednom trenutku, neko od prisutnih se našali na račun drugog kolege i svi počinju se smeju. Svi osim osobe kojoj je šala upućena. Kada primetite kiseo izraz na koleginom licu, nastaje tajac i prijatna atmosfera u kancelariji biva narušena. Šta se dogodilo?

Ovo je samo jedan od primera konfliktnih situacija kojima se autor bavi u ovoj knjizi. On nam pruža uvid u osnove modela koji bi trebalo da nam omogući da lakše rešavamo različite vrste nesporazuma – od svakodnevnih svađa do rasprava o bitnim političkim pitanjima – ali i da bolje izrazimo svoje misli i razumemo sagovornike.

Šulc fon Tun na stranicama svoje knjige iscrpno razmatra svaku od četiri strane ovog modela. On na jednostavnim primerima ukazuje na to u kojim okolnostima bi trebalo obratiti pažnju na koju stranu, objašnjava kako da razvijemo svest o verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji i ističe faktore koji utiču na slanje poruke sagovorniku. Na taj način saznajemo kakvi se problemi mogu javiti prilikom slanja poruke i kako da poboljšamo veštinu komuniciranja.

U ovoj knjizi saznajemo i zašto ne slušamo sa dva, već sa „četiri uva“, zašto temperaturna razlika od dva stepena remeti kućni mir i kako da svađu koja je otišla predaleko prekinemo jednom jednostavnom rečenicom.

Komunikacijski kvadrat: Svaka poruka ima četiri strane

Pol Vaclavik je bio u pravu: čovek ne može da ne komunicira. Među ljudskim bićima se neprestano odvija razmena neke vrste poruka. One mogu biti verbalne i neverbalne prirode.

U svakodnevnom životu uobičajeno je da svoje misli, želje i osećanja izražavamo govorom – bilo da se radi o jednostavnim rečenicama tipa: „Možeš li mi dodati so?“ ili o kompleksnim filozofskim stavovima. Postoje, međutim, i drugi načini opštenja. U gradskom prevozu često srećemo ljude koji, stavivši slušalice u uši, okruženju šalju poruku da nisu zainteresovani za komunikaciju. Ima, naravno, i onih koji se trude da uspostave kontakt očima, saopštavajući na taj način poruku suprotnog značenja. Svako od nas imao je priliku da na javnom mestu čuje nekoga ko glasno razgovara telefonom, što šalje jasnu neverbalnu poruku da ta osoba nema šta da krije.

Sa svakom izgovorenom reči uvek putuje više različitih „saputnika“, a svi oni zajedno čine sastavni deo naše poruke. Jedan od kompanjona naših reči je svakako kontekst. Kada bi se već pomenuti preglasni telefonski razgovor odvijao u biblioteci, njegova poruka bi bila: „Nije me briga za ostale.“ Osim konteksta tu su i ton, jačina glasa, govor tela i formulacija.

Svaka poruka koju pošaljemo, bila ona verbalna ili neverbalna, nezavisno od tona, konteksta i drugih faktora, može se tumačiti iz četiri različita ugla. Prema autorovim rečima, četiri strane svake komunikacije između pošiljaoca i primaoca su: otkrivanje sebe, odnos, zahtev i konkretan sadržaj.

Otkrivanje sebe podrazumeva to da pošiljalac porukom saopštava primaocu neku informaciju o sebi.  U slučaju glasnog razgovora telefonom u biblioteci, nevaspitani pošiljalac otkriva da nema obzira prema drugima. Odnos je strana poruke koja otkriva  kakvo mišljenje pošiljalac ima o primaocu poruke. Kada neko u gradskom prevozu insistira na uspostavljanju kontakta očima, značenje koje stoji iza pogleda (poruke) može biti: „Privlačiš me“. Strana zahteva obuhvata ono na šta pošiljalac poruke želi da navede primaoca. U slučaju slušalica u gradskom prevozu, značenje poruke je: „Ne obraćajte mi se!“. Strana konkretnog sadržaja u sebi sadrži ono što pošiljalac zapravo konkretno želi da izrazi. Ako želite da vam dodaju so, konkretni sadržaj vaše poruke izražava se rečenicom: „Dodaj mi so.“

O četiri strane svake poruke trebalo bi razmišljati kao o stranicama kvadrata, budući da su u kvadratu sve stranice iste dužine i podjednakog značaja. Ipak, u zavisnosti od situacije i konteksta, jedna od njih uvek izbija u prvi plan.

Čujte i počujte: Svaku poruku primamo i tumačimo sa „četiri uva“

Sada znamo da poruke možemo poslati na četiri načina. Isto, međutim, važi i za njihovo primanje: za svaku stranu poruke primalac poseduje posebno „uvo“.

Za razliku od slanja, gde su uvek u opticaju sve četiri strane, prilikom primanja poruke različite „uši“ možemo uključivati i isključivati. Uključivanje i isključivanje se ponekad izvodi svesno, a ponekad nesvesno. Na primer, osoba koja pati od autizma obrađuje samo konkretan sadržaj poruke, dok lako uvredljiva osoba poruku prima „uvom za odnose“ i sadržaj poruke uvek prihvata lično.

U profesionalnom kontekstu možemo imati koristi od svesnog uključivanja „konkretnog uva“ i isključivanja „uva za odnose“. To je siguran način da se izbegnu konflikti. Ako gore pomenuti komentar zlonamerne koleginice stavimo u usta našeg šefa, koji je iste reči izgovorio pohvalnim tonom, naša četiri uva čuju sledeće:

Naše „uvo za otkrivanje sebe“ se pita šta možemo saznati o sagovorniku iz onoga što govori, i stoga čuje: „Moj šef je prisustvovao prezentaciji i pažljivo je slušao.“ Naše „konkretno uvo“ sluša činjenice koje sagovornik saopštava i čuje: „Svidela mu se prezentacija.“ „Uvom za odnose“ ispitujemo kako nam se sagovornik obraća i analiziramo njegov odnos prema nama. Ono čuje poruku: „Odnos među nama je takav da on oseća da može da mi saopšti svoje mišljenje.“ A naše „uvo za zahteve“ u šefovoj rečenici traži reči podrške i u ovom slučaju ono čuje „Samo tako nastavi!“

Postoje različiti načini da uvežbamo podešavanje osetljivosti svakog od četiri uva. U razovorima usmerenim na pronalaženje rešenja, kada se radi o brojkama i podacima, prednost se daje uvu rezervisanom za konkretne sadržaje, kako bi se što pre stiglo do rezultata. U ovom slučaju, učesnici u komunikaciji uče da isključe „uvo za odnose“ i „uvo za otkrivanje sebe“. U terapiji namenjenoj parovima, međutim, aktiviramo „uvo za otkrivanje sebe“ kako bismo saznali šta je našem partneru važno.

„Ja mislim da“: Otkrivanje sebe omogućava harmoničnu komunikaciju

Mnogi od nas teško priznaju svoje strahove sebi i drugima. Mogući razlog za to je činjenica da se radi o iracionalnim strahovima, kao što je slučaj sa fobijama. Arahnofobija je, na primer, neobjašnjivi strah od paukova. Drugi razlog za skrivanje može biti činjenica da većina ljudi strah povezuje sa slabošću. Kako ne bi delovali slabo, mnogi kriju da se nečega plaše.

Prikrivanje strahova, međutim, može izazvati zbunjenost kod sagovornika. Kako se to ne bi dogodilo, važno je da prilikom slanja poruke u izvesnoj meri „otkrijemo sebe“. To znači da doslednost u komunikaciji zahteva od nas da budemo iskreni prema sebi i drugima.

Ukoliko smo neraspoloženi, najbolje rešenje je da to i saopštimo sagovorniku i da ne izazivamo konfuziju nedoslednom porukom. Kada se ne osećamo dobro, ne bi trebalo da, sa sumornim izrazom lica, govorimo da je sve u redu. Ako nemamo snage da odgovaramo na dodatna pitanja, kongruentnije je odgovoriti: „Ne osećam se najbolje, ali ne želim da razgovaram o tome.“ Tako će poruka koju šaljemo sagovorniku biti jasnija.

Takozvane „Ja-izjave“ jedan su od korisnih instrumenata za otkrivanje sebe. Umesto da nekog okrivimo rečima: „Ti si kriv za to što se loše osećam!“, bolje je reći: „Ja se osećam loše zato što...“ Izjave u prvom licu primoravaju pošiljaoca poruke da pogleda u sebe i otkrije šta je ono što motiviše njegove postupke.

Kako bi se sačuvala doslednost komunikacije, ne moramo stalno nositi srce na dlanu i govoriti sve što nam padne na pamet. Najvažnije je da pošiljalac poruke bude svestan svojih unutrašnjih stanja i da je sposoban da ih prenese na odgovarajući način. On time omogućava primaocu da mu priđe i sazna šta ga zaista muči.

„Pređi na stvar“: Na nivou konkretnog sadržaja ima prostora samo za ono što je zaista bitno

Komunikacija uvek postaje stresna kada primalac poruke nije u stanju da prati ono što mu pošiljalac saopštava. To se ponekad dešava zbog toga što pošiljalac stalno pravi digresije i „ne prelazi na stvar“, a ponekad zato što se služi stranim rečima i izrazima. Kako bi se to izbeglo, a pošiljalac koncentrisao na suštinu, važno je da tokom komunikacije na umu uvek imamo dve rečenice: „Da li je ovo bitno?“ i „Rešenje problema je prioritet.“

To u praksi znači sledeće: kada na nedeljnom sastanku zaposleni iznosi detaljan izveštaj o poslovnom putovanju, trebalo bi da se zapita: „Da li je zaista važno šta smo jeli?“ Najverovatnije nije, tako da tu informaciju slobodno može da preskoči.

A ako neko od prisutnih na sastanku ima zamerku ili pitanje, važno je da se seti da njegov „problem“ ima prednost i ne bi trebalo da čeka kraj koleginog izveštaja. Kada se problem reši, izlaganje se može nastaviti.

Kako bismo izbegli probleme na nivou konkretnog sadržaja poruke možemo se osloniti na četiri faktora: jednostavnost, red i organizaciju, kratkoću i konciznost, i dodatnu stimulaciju.

Četiri dimenzije umesto jedne: „Otvoriti četvore uši“ kako bi se izbegli sukobi

Proučavanje međuljudske komunikacije iz ugla psihologije uči nas da do sukoba dolazi kada pošiljalac i primalac istu poruku tumače iz različitog ugla. Razmotrimo sledeći primer. Napolju je hladno. Devojka izlazi iz kuće, ali na stepeništu je majka zaustavlja rečima: „Nećeš valjda tako da izađeš iz kuće? Napolju je samo 8 stepeni.“ Ona na to odgovara: „Izlazim na kratko, a da si pogledala termometar, videla bi da je temperatura čak 10 stepeni.“ Majka ne popušta: „Nećeš tako izaći. Obuci se bolje ili ostaješ kod kuće!“ Na to ćerka besno napušta kuću. Šta se dogodilo tokom ovog kratkog razgovora?

Iako majka na nivou konkretnog sadržaja šalje poruku da je napolju 8 stepeni, ona na nivou otkrivanja sebe govori nešto drugo: „Brinem za tebe i ne želim da se prehladiš.“ Na nivou odnosa njena poruka glasi: „Ja sam tvoja majka i ja odlučujem šta ćeš obući.“ Iza njenih reči stoji i prikriveni zahtev: „Obuci nešto toplije.“

Ćerka na nivou odnosa majčinu poruku shvata kao „predavanje“, ali na nivou konkretnog sadržaja odgovara izjavom da temperatura nije 8 već 10 stepeni. Majka, sa druge strane, smatra da su njene reči pogrešno protumačene i ne želi da ćerka njoj „drži predavanje“ na nivou konkretnog sadržaja. Zato odgovara pooštrenom porukom na nivou odnosa: „Nećeš tako izaći iz kuće.“

Kako izbeći ovakve sukobe? Sa jedne strane, majka je mogla da u svom obraćanju ćerki dâ prednost nivou otkrivanja sebe i da jasno izrazi zbog čega je zabrinuta. Sa druge strane, ćerka je mogla da se obrati majci na istom nivou na kome je primila poruku, naime, na nivou odnosa: „Odrasla sam i volela bih da imaš poverenja u mene.“ Na nivou otkrivanja sebe mogla je da doda: „Ne moraš da brineš, biću pažljiva.“

Komunikacija kao krug

Postupke i izjave ne možemo same po sebi ocenjivati kao ispravne ili pogrešne, dobre ili loše, zato što komunikacija u velikoj meri zavisi od situacije – šala koja je dobro prošla među prijateljima, kod kolege može izazvati nelagodnost. Sa druge strane, sve zavisi od toga šta je šali prethodilo. Postoji razlika između situacije u kojoj niotkuda upućujemo kritiku kolegi i one u kojoj je kritika posledica loših rezultata.

U osnovi, komunikaciju možemo zamisliti kao neprekidni krug slanja i primanja poruka. Ako ne pazimo, stalnim pozivanjem na ono što je sagovornik rekao u toku svađe možemo upasti i u začarani krug. Tako tipična svađa počinje da se proteže u nedogled: „Muka mi je od tvojih stalnih kritika!“ – „Ja kritikujem? Ti si napao mene!“ – „Da, ali samo zato što si ti...“

Kako bismo našli rešenje za sukob i prekinuli začarani krug, moramo komunicirati na meta-nivou. Pod metakomunikacijom se podrazumeva pružanje sagovorniku uvida u vlastite emocije tako što ćemo mu u jednom trenutku saopštiti šta mislimo o razgovoru koji vodimo.

Ako se oslonimo na metakomunikaciju možemo reći: „Ne govorim o onome na čemu trenutno radimo. Bio sam zapravo nezadovoljan saradnjom koju smo ostvarili na prethodnom projektu i zato sam te sada optužio da sve radiš sam.“ Poenta komunikacije nije u tome da otkrijemo šta smo rekli, već kako smo nešto rekli. U svađama koje ne vode nikuda, često pomaže sledeća rečenica: „Da li se još uvek svađamo oko nečeg konkretnog ili samo razmenjujemo optužbe?“

Ukratko, knjiga Fridmana Šulca fon Tuna govori o tome da, prilikom slanja i primanja poruka u svakodnevnoj komunikaciji, važnu ulogu igraju četiri nivoa: konkretan sadržaj, otkrivanje sebe, odnos i zahtev. Kada se upoznamo sa njihovim postojanjem i kada  u kontaktu sa sagovornicima počnemo da obraćamo pažnju na njih, bićemo u stanju da lakše rešavamo sukobe, ali i da sprečimo da do njih uopšte dođe.

Izvor: blueprints.de
Prevod: Jelena Tanasković